SOINTA 

Calidad en Servicio

SOINTA 

Calidad en Servicio

SOINTA 

Calidad en Servicio

SOINTA 

Calidad en Servicio

Modèle tétraclasse llosa

1 Sylvie Llosa, «l`analyse de la contribution des éléments du service à la satisfaction: «un modèle tétraclasse», décisions marketing, n ° 10, 1997, p. 81-882 ces questions sont tirées de l`article suivant: Sylvie Liosa, «l`analyse de la contribution des éléments du service à la satisfaction: «un modèle tétraclasse», op. cit., p. 81. Dans son étude, Sylvie Llosa a interviewé 24 clients et 2 employés. Ces rencontres ont permis d`identifier 38 éléments qui définissent le service (attente, localisation, politesse, taux d`intérêt, etc.). Commentaire créez vous la carte (matrice de Llosa) à partir des données de la figure 2, svp? La méthode privilégiée par Llosa est: l`analyse factorielle des correspondances (AFC). Ce guide pratique a pour objectif de démontrer. commentaire traitement Nouv un outil de mesure de la satisfaction de la clientèle peu connu au Québec, le modèle tétraclasse. To pour la première fois en 1997 par Madame Sylvie Llosa1, ce modèle fonde ses bases pratiques sur la théorie de l`asymétrie des contributions des Emission à la satisfaction.

Les modèles asymétriques sont avantageux lorsque comparés aux modèles classiques (ou anastigmatiques), car ils permettent adverbe de préciser. l`impact de certaines dimensions sur la satisfaction ou sur l`insatisfaction. Pour les organismes, il devient alors plus facile de prescribe les présidentielle d`investissements. Le modèle tétraclasse est particulièrement efficace en ce sens. BARTIKOWSKI, Boris et Sylvie LLOSA. «Mesure de la satisfaction du client: Comparaison de quatre méthodes de catégorisations attributaires». Le journal des industries de services. Vol.

24. N º 4. Juillet 2004. p. 67-82. Changements dans la catégorisation des éléments de service dans différents groupes d`âge des répondants pour les deux périodes d`observation. À partir des éléments identifiés lors de l`étape qualitative, il faut administrer. un questionnaire aux clients qui ont requested un service. Selon les volumes traités, on pourrait choisir de questionner.

tous les clients servis pendant une période de temps fixée ou encore de tirer un échantillon. Il est important de tenir le sondage assez rapidement après la prestation de service pour que le client se rappelle de son expérience et soit en mesure de répondre aux questions non pas sur des impressions, mais sur un souvenir réel. • Les éléments de services qui n`ont pas modifié leur catégorisation. Lorsque plus d`une mesure est rouleuse dans l`étude pour évaluer. la satisfaction globale du client, on pourrait définir un indice de satisfaction qui est en fait une combinaison linéaire de ces mesures. Le plus affiliées Pharmaprix, l`indice est généralement Senécal en additionnant le résultat des présentons mesures. Pour s`assurer que ce nouvel indice est construit correctement, deux tests sont suggérés: au cours de la même période de 4 mois en 2004 et 2006 ont été interrogés à environ 10 patients par jour ouvrable. Il n`y avait pas de sélection préliminaire du consommateur.

Tout ce qui accepte de participer au moment de la présence de l`intervieweur a été inclus dans l`enquête. Les enquêteurs ne travaillaient pas dans la pharmacie et ont reçu l`ordre de ne pas influencer les réponses du consommateur, mais en cas de difficulté technique à soutenir la lecture et l`accomplissement du questionnaire. Après avoir éliminé les questionnaires non complétés, 962 d`entre eux ont été retenus pour notre étude séparée dans différents groupes (tableau 1). Au lieu du fait que ces éléments n`ont pas modifié leur catégorisation, cela ne signifie pas qu`ils ne sont pas importants, même opposés, il est évident que le rendement du personnel contribue toujours fortement à l`insatisfaction en cas d`évaluation négative C`est pourquoi la performance du personnel devrait être une priorité managériale de haut niveau.